“沒想到打個(gè)12345，不到三小時(shí)，路面的油污就清理干凈了，再也不用擔(dān)心摔倒了！”近日，霞山區(qū)海濱大道湛江潛水運(yùn)動(dòng)學(xué)校門前突發(fā)油污帶，多名市民騎行滑倒。市民撥打湛江12345熱線后，平臺(tái)迅速響應(yīng)，聯(lián)動(dòng)城管、環(huán)衛(wèi)等部門完成“訴求轉(zhuǎn)派-路面清洗－完成反饋”的閉環(huán)處置，全程僅用2個(gè)多小時(shí)。

    這暖心一幕，正是湛江深入貫徹落實(shí)廣東省12345熱線“即接即辦”工作部署，深耕為民服務(wù)初心的生動(dòng)縮影。

    自今年廣東省啟動(dòng)深化12345熱線平臺(tái)“即接即辦”改革以來(lái)，湛江緊扣省級(jí)“1月底前啟動(dòng)、3月底見成效”的時(shí)間表，不搞“上下一般粗”，而是把濱海城市、臨港工業(yè)、鄉(xiāng)村振興的實(shí)際需求嵌入改革全流程。從“首接負(fù)責(zé)制”堵住推諉空間，到日均3000通來(lái)電中99.74%的滿意率，再到156萬(wàn)余宗訴求按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.99%，這些數(shù)字背后是一條政務(wù)服務(wù)熱線從“接訴響應(yīng)”向“即接即辦、辦就辦好”的深度轉(zhuǎn)型。

01

制度先行

讓“即辦”有章可循

    1月30日，《湛江市深化12345熱線平臺(tái)“即接即辦”改革大力提升為民服務(wù)水平工作方案》正式印發(fā)，“市級(jí)統(tǒng)籌、縣區(qū)落實(shí)、部門聯(lián)動(dòng)、全程督辦”的工作體系全面鋪開。首接負(fù)責(zé)制、職責(zé)清單化等舉措，將以往“踢皮球”的空間壓縮到最小。市民訴求“有人接、有人管、有人辦”從承諾變?yōu)槌B(tài)。

02

技術(shù)破壁

讓“智辦”觸手可及

    對(duì)標(biāo)深圳、廣州智能化經(jīng)驗(yàn)，湛江12345熱線接入DeepSeek技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“智能意圖理解”“智能要素提取”“智能工單轉(zhuǎn)派”全流程閉環(huán)。水管爆裂與水費(fèi)糾紛被精準(zhǔn)區(qū)分，派單時(shí)間大幅壓縮，訴求處置駛?cè)搿翱燔嚨馈薄?/span>

1月29日，“碼上反映 即接即辦”板塊上線微信小程序，消費(fèi)糾紛 【下載黑貓投訴客戶端】、公積金、勞動(dòng)社保等十余類訴求實(shí)現(xiàn)“前端一鍵收集、后端閉環(huán)處置”，群眾不再為重復(fù)提交材料而跑腿。

03

顆粒歸倉(cāng)

讓“精辦”可見可感

    改革不止于提速，更在于提質(zhì)。湛江12345熱線對(duì)今年以來(lái)受理的訴求事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，按領(lǐng)域細(xì)化為4191項(xiàng)事項(xiàng)清單。其中，市場(chǎng)監(jiān)管類訴求量最大，達(dá)1912項(xiàng)；城鄉(xiāng)建設(shè)類557項(xiàng)，交通運(yùn)輸類469項(xiàng)，科教文體類270項(xiàng)，公衛(wèi)醫(yī)療類143項(xiàng)……每一類事項(xiàng)都被貼上標(biāo)簽、明確牽頭單位、設(shè)定辦理層級(jí)。這份“事項(xiàng)清單”不僅讓熱線接得更準(zhǔn)、派得更精，也為后續(xù)主動(dòng)治理提供了“數(shù)據(jù)靶向”。

04

服務(wù)下沉

讓“暖辦”直通末梢

    在城區(qū)，話務(wù)員每月接受兩次專項(xiàng)培訓(xùn)，從“接線員”升級(jí)為政策“解答員”與情緒“疏導(dǎo)員”，高峰時(shí)段“服務(wù)不斷檔”。在鎮(zhèn)村，熱線聯(lián)動(dòng)街道、村居力量，借鑒“街道吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制，農(nóng)村垃圾治理、鄉(xiāng)道修補(bǔ)、農(nóng)田水利維護(hù)等基層難題被逐項(xiàng)“銷號(hào)”。

    與此同時(shí)，252名副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部走進(jìn)12345平臺(tái)接聽電話，1392宗訴求在“一把手”督辦下快速解決；紀(jì)委監(jiān)委聯(lián)動(dòng)、檢察院公益線索移送、媒體合作等機(jī)制同步發(fā)力，推動(dòng)38709宗督辦工單、12期月報(bào)、5期專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)化為部門“服務(wù)清單”。從綠塘河濕地公園管養(yǎng)到無(wú)主沙井蓋修復(fù)，一件件“煩心事”在協(xié)同中化解。

05

數(shù)據(jù)畫像

讓“未辦”成為新常態(tài)

    依托海量訴求數(shù)據(jù)，湛江12345熱線開始從“被動(dòng)應(yīng)答”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)治理”。高頻問題梳理、潛在風(fēng)險(xiǎn)研判成為月報(bào)和專項(xiàng)通報(bào)的標(biāo)配。哪些路段井蓋屢修屢壞？哪些小區(qū)水壓常年不穩(wěn)？哪些涉農(nóng)補(bǔ)貼發(fā)放延遲？這些反復(fù)出現(xiàn)的問題被推送到相關(guān)職能部門，推動(dòng)出臺(tái)針對(duì)性解決方案，從源頭減少同類訴求。

    一條熱線，連起港城萬(wàn)家燈火。下一步，湛江12345熱線將繼續(xù)對(duì)標(biāo)省級(jí)“即接即辦”部署，在服務(wù)流程上做減法、在技術(shù)賦能上做加法、在協(xié)同聯(lián)動(dòng)上做乘法，讓“金名片”更亮，讓“暖心線”更暖。