近年來，湛江市政府行政服務中心、湛江海事局、公安局等多部門接連設立“辦不成事”反映窗口，通過一套有制度、有組織、有流程的兜底服務體系，專攻常規窗口解決不了的“硬骨頭”。

　　多開一扇“窗”，憑什么能辦好事？

制度補位 專治常規窗口“辦不了”

　　今年3月，湛江海事局政務中心“辦不成事”反映窗口接到一起緊急求助。

　　中海油服鉆井事業部為滿足國內增儲上產的迫切需求，將“奮起”鉆井平臺從海外部署到北部灣海域進行勘探開發作業。由于奮起平臺是外籍鉆井平臺，須取得相關證書才能在北部灣海域作業。一邊是國內勘探開發任務緊急，一邊是取得臨時國籍、光船租賃、無線電等證書環節多，辦理時間長，鉆井事業部湛江作業公司面臨兩難困境，企業心急如焚。

　　“平臺日租金非常高，一旦手續耽誤，企業損失巨大。”湛江海事局政務中心主任陳琳虹回憶道，為確保平臺如期投產，及時投入國家能源保供一線，窗口啟動高位會商機制，開辟政務綠色通道，推行并聯審批模式，安排專人全程對接跟進，落實電子預審、同步聯審全流程服務。

　　最終，原本法定流程需要52個工作日的手續，3個工作日全部辦結。

　　“‘辦不成事’反映窗口專啃‘硬骨頭’，其核心作用在于兜底。”陳琳虹說，在“辦不成事”反映窗口開設以前，常規窗口接待分兩種情況。如果是材料稍缺、條件接近達標，窗口工作人員會指導補正，帶一下、教一教。

　　如果材料嚴重不足、政策法規不允許，常規窗口通常會直接答復“不予受理”，并一次性告知缺什么、要補什么，讓群眾補好再來。

　　然而，現實情況往往更為復雜。部分群眾因客觀能力、信息差等原因，在不同部門間往返奔波，導致簡單事項也變得耗時耗力。

　　市政府政務服務大廳管理科科長孫昕穎亦有同感，以往常規窗口的辦理權限、協調資源局限于窗口本身，只能按標準流程辦理。面對政策邊緣或材料極復雜的申請，常以“辦不了”告終。

　　為落實國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見，近年來湛江多部門設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務，解決企業和群眾辦事過程中遇到的“不會辦、反復跑、卡脖子、有爭議”的疑難事項，對常規窗口的制度盲區進行人性化補位。

高位驅動 破解跨層級跨領域堵點

　　為什么“辦不成事”反映窗口能辦好事？

　　——高位協調，調動全局資源辦事。2025年3月，市民陳女士退休后因參保身份轉換觸發國家醫保系統規則沖突，被誤判為“非正常狀態”，導致醫保個賬劃撥自2023年11月起異常中斷。

　　市行政服務中心與市醫保中心聯動專題攻堅，全程跟蹤問題解決進度，打通數據壁壘。通過修正參保狀態標識、重置個人賬戶劃撥參數，恢復賬戶功能，累計16個月的“沉睡”資金全額補發，徹底化解了這一由于“數據堵點”導致的難題。

　　孫昕穎介紹，群眾辦不成的事，市行政服務中心通過成立專項工作領導小組高位統籌，并配備專職工作人員全鏈路跟進，確保難題有人管、有人辦、有結果。

　　“‘辦不成事’反映窗口，能直接對接局領導、各職能業務部門，調動全局的專業力量和行政資源，能解決跨部門、跨層級、跨領域的復雜問題，權限更高、資源更廣。”陳琳虹表示。

　　——一事一策，精準對癥下藥。窗口整合了容缺受理、容錯辦理等一系列便民舉措。針對不同類型的問題，不墨守成規，而是“一事一策”，精準開方。

　　陳琳虹介紹，海事部門制定了四大類50余項服務清單，明確了哪些事項能兜、怎么兜、兜到什么程度，確保兜底服務不越位、不缺位。同時，窗口實行“一窗受理、一幫到底”的首訪負責制，從受理、協調、辦理到回訪、評價，全程由專人跟進，不用群眾多頭跑、反復找，真正實現“最多跑一次”。

以案促改 從“解決一個”到“規范一類”

　　▲市政府行政服務中心持續優化便民服務，窗口疑難問題越來越少

　　以往，傳統窗口忙于一線的受理流轉，忙著接單、派單，往往無暇回頭審視那些“辦不成”的死結。

　　如今，“辦不成事”反映窗口不僅要解決具體的個案問題，還要建立臺賬匯總梳理，通過個案分析背后的共性問題、制度性問題，推動流程優化、制度完善，實現“解決一件、規范一類、惠及一片”，從根源上減少“辦不成事”的情況。

　　讓陳琳虹印象特別深的是，曾有一位年紀很大的老渡工，拿著一張身份證就跑到窗口，想辦理渡口渡船的證書注銷。老人家年紀大、不懂流程，材料也不知道怎么準備，急得手足無措。窗口工作人員手把手指導、一遍遍講解，全程引導幫辦。

　　以前是“標準化流水線”，來一個辦一個，辦完即止。現在是“研究型服務”，來一個案子，工作人員要復盤這一類問題怎么解決，未來怎么搞。

　　事情辦完了，服務卻沒有停止。以此案為線索，海事部門摸排出麻章、徐聞等偏遠地區渡口“路途遠、辦事難”的痛點。于是政務中心組建專項服務小組，去年聯合基層海事處開展57次“上門辦”，帶著表格到渡口、村口現場核驗、現場受理、現場清零，一次性辦好所有注銷、換證手續。“我們把這種服務模式固化下來，培訓基層執法人員在日常巡航執法時順帶收集材料，不再依賴政務中心派人跑。”

　　“自去年開設‘辦不成事’反映窗口至今，我們兜底了41件難題，把許多無法辦的事情，變得能辦、容易辦，錦旗和感謝信紛至沓來。”陳琳虹十分感慨。

　　孫昕穎坦言，市政府行政服務中心近年來不斷優化常規窗口服務，兜底辦件量持續走低，折射出常規服務效能提升，2024年至今，群眾“辦不成事”訴求僅19件。反映出政務服務標準化、規范化、便利化建設日趨完善。

　　■一線案例

湛江交管今年化解557宗難事

窗口解急難  換證“零延誤”

　　“人到了湛江，證件原件沒帶，明天就要去武漢，這證還能換嗎？”近日，在湛江市公安局交通管理支隊車管所“辦不成事”反映窗口前，退役軍人程琦心急如焚。

　　據了解，程琦需要更換駕駛證，但舊駕駛證上登記的是軍官證號，按規定必須先核驗軍官證原件，更換為居民身份證后才能順利走通換證流程，因次日需赴武漢處理急事，原件又沒有帶到現場，這才求助“辦不成事”反映窗口。

　　“按正常流程，原件沒到，窗口確實不能辦。”窗口民警劉芷言坦言，但群眾情況特殊，第二天一早就要去武漢處理急事，如果卡在材料上，不僅證換不成，行程也得耽誤。

　　為此，窗口啟動“容缺受理”機制，允許其憑借軍官證照片復印件先行辦理，原件次日郵寄補核。程琦當天順利完成駕駛證換領，按時踏上赴武漢的行程。

　　“窗口一旦受理，會立即啟動提級辦理和跨部門協調機制，由我們主動打通業務堵點，實行全程跟蹤、閉環管理。真正把大家急難愁盼的實事辦好、難事辦妥。”湛江市公安局交通管理支隊車管大隊副大隊長鄭乾豪說。

　　劉芷言翻開臺賬，上面密密麻麻地記錄了過去一年里，群眾辦不成和難辦的事情。今年截至5月，該窗口已累計解決557宗群眾的“急難愁盼”。

　　不止于此，湛江公安正構建“線上線下”雙軌服務體系。在“辦不成事”線下窗口發力的同時，線上“局長信箱”也熱度不減。今年以來，已有55封感謝信飛入信箱，見證了政務服務從“難辦”向“好辦、快辦”的蝶變。

陳歡