近年來，廣東踐行以人民為中心的發(fā)展思想，將民生改善作為踐行全過程人民民主的生動(dòng)實(shí)踐，以實(shí)干擔(dān)當(dāng)書寫為民答卷。在南粵大地鋪展出讓人看得見、摸得著、暖人心的幸福畫卷，把“為人民服務(wù)”的宗旨寫在最前端。

　　當(dāng)前，群眾和企業(yè)訴求日益多元、問題交叉復(fù)雜，往往涉及多個(gè)領(lǐng)域、多個(gè)部門、多個(gè)層級(jí)。一個(gè)高效、透明、可預(yù)期的訴求響應(yīng)和問題解決機(jī)制，是回應(yīng)民生關(guān)切，提升群眾獲得感、幸福感、安全感的基礎(chǔ)。

　　全面整合資源，暢通訴求渠道。廣東加快整合熱線電話、掃碼反映、網(wǎng)上受理等多渠道、便捷化的訴求入口和辦理方式，打造“線上+線下”“電話+網(wǎng)絡(luò)”全方位、多渠道的訴求受理體系，確保群眾和企業(yè)無論通過何種方式反映問題，都能“找得到、訴得上”。

　　打通數(shù)據(jù)共享通道，實(shí)現(xiàn)訴求信息、辦理進(jìn)度、處理結(jié)果等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)，避免群眾重復(fù)提交、部門重復(fù)核查。

　　完善協(xié)同共治機(jī)制，建立“街鎮(zhèn)吹哨、部門報(bào)到”工作體系，對(duì)超出基層權(quán)限、需要多部門跨領(lǐng)域協(xié)同解決的訴求，由街鎮(zhèn)統(tǒng)一呼叫，相關(guān)職能部門迅速響應(yīng)、協(xié)同處置，不斷夯實(shí)社會(huì)治理根基，不斷提升治理能力現(xiàn)代化水平，形成共建共治共享的社會(huì)治理格局。

　　南粵沃土上，12345熱線平臺(tái)早已超越單純的訴求通道，成為全過程人民民主的生動(dòng)注腳。廣州“廣接智辦”、深圳“民意速辦”、韶關(guān)“接訴即辦，即辦即復(fù)”、肇慶“民意滿意辦”、惠州“惠民速辦”、汕尾“善治速辦”、陽江“12345+N”、東莞“莞民聲”等訴求綜合服務(wù)改革相繼推出，讓群眾的每一份期許都能被悉心聆聽，每一次發(fā)聲都能被有力回應(yīng)。

　　過去，部門職責(zé)交叉、條塊分割導(dǎo)致的“踢皮球”現(xiàn)象，是影響熱線效能的痛點(diǎn)。

　　責(zé)任扛在肩，服務(wù)暖到心。廣東以“即接即辦”改革為契機(jī)，強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)，建立聯(lián)席會(huì)議、聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)辦公、提級(jí)協(xié)調(diào)等聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)訴求辦理從“分頭辦理”向“協(xié)同共治”轉(zhuǎn)變，形成“攥指成拳”的服務(wù)和治理合力。

　　工作流程持續(xù)優(yōu)化。通過完善受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等全環(huán)節(jié)工作流程，明確規(guī)范受理標(biāo)準(zhǔn)、即時(shí)轉(zhuǎn)辦要求、限時(shí)辦理時(shí)限，重點(diǎn)優(yōu)化退單爭(zhēng)議審核、重復(fù)訴求處置等關(guān)鍵步驟，實(shí)現(xiàn)訴求“一次提交、全程督辦、閉環(huán)解決”。

　　清單化管理讓職責(zé)邊界更清晰。廣東全面實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，厘清職責(zé)清單，確保每件事項(xiàng)都有明確“負(fù)責(zé)人”。建立訴求辦理審核機(jī)制，責(zé)任單位提交辦理結(jié)果前需進(jìn)行內(nèi)部審核，確保回復(fù)內(nèi)容準(zhǔn)確、解決措施到位，群眾訴求“件件有落實(shí)、事事有回音”。

　　“好差評(píng)”評(píng)價(jià)與常態(tài)化核查機(jī)制讓服務(wù)質(zhì)量可感可督。通過電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)核查等方式逐項(xiàng)核驗(yàn)辦理結(jié)果，對(duì)“形式辦結(jié)”工單堅(jiān)決督促整改。

　　這套組合拳，將壓緊壓實(shí)各地各部門主體責(zé)任，讓“辦就辦好”成為鐵律，讓“民呼我為”落到實(shí)處。“辦就辦好”，是廣東對(duì)群眾的鄭重承諾，更是以制度剛性守護(hù)的民生溫度。

　　面對(duì)海量且多元的民生訴求，傳統(tǒng)人海戰(zhàn)術(shù)和粗放管理模式難以為繼。廣東將數(shù)字化、智能化作為驅(qū)動(dòng)“即接即辦”直通快響應(yīng)的“強(qiáng)引擎”，鋪設(shè)一條訴求直達(dá)的“高速路”，推動(dòng)熱線服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性重塑。

　　依托信息化、智能化手段，廣東持續(xù)優(yōu)化派單機(jī)制，通過智能分析實(shí)現(xiàn)訴求精準(zhǔn)分派，提升響應(yīng)速度，讓“接得快、分得準(zhǔn)”成為熱線服務(wù)的新常態(tài)，讓訴求辦理少了迂回周折，多了直抵人心的“快車道”。

　　與此同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)訴求數(shù)據(jù)的深度挖掘和智能分析，完善訴求數(shù)據(jù)輔助決策機(jī)制，精準(zhǔn)識(shí)別民生痛點(diǎn)、政策堵點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策、源頭治理提供有力支撐，推動(dòng)“即接即辦”向“主動(dòng)治理、未訴先辦”延伸，從“分散治理”向“協(xié)同共治”轉(zhuǎn)變，從解決“一件事”拓展為辦好“一類事”。用數(shù)據(jù)賦能民生服務(wù)、營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化與社會(huì)治理，讓政務(wù)服務(wù)既有奔涌的速度，更有沉淀的智慧。

　　隨著12345熱線公共服務(wù)平臺(tái)的整體“智能躍遷”，廣東政務(wù)服務(wù)也將從功能型供給，轉(zhuǎn)向更具效率、感知力和判斷力的智能型供給。這種轉(zhuǎn)變，不僅重塑著辦事的效率曲線，也將悄然提升城市公共服務(wù)的運(yùn)行智慧與治理質(zhì)感。

　　熱線的生命力，在于貫穿其中的為民情懷。廣東深化12345熱線“即接即辦”改革，不僅是政務(wù)服務(wù)的流程再造，更是治理理念的深刻革新，致力將12345熱線打造成有溫度、可信賴的“暖心線”。

　　柴米油鹽系初心，細(xì)微之處見溫情。廣東不斷強(qiáng)化熱線服務(wù)保障，持續(xù)優(yōu)化話務(wù)運(yùn)行和服務(wù)供給體系，科學(xué)配置座席力量，完善延時(shí)服務(wù)機(jī)制，全力保障高峰時(shí)段和特殊群體的訴求暢通，確保“群眾有訴求、熱線能接通、服務(wù)不斷檔”。同時(shí)，加強(qiáng)話務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，提升話務(wù)員業(yè)務(wù)能力、政策水平和服務(wù)意識(shí)，讓話務(wù)員成為精準(zhǔn)的政策“解答員”、暖心的情緒“疏導(dǎo)員”。

　　民心向黨心、黨心連民心，一條熱線連著一顆熱心。廣東將創(chuàng)新推動(dòng)熱線服務(wù)主動(dòng)走出話務(wù)大廳，深入開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)企業(yè)“三進(jìn)”活動(dòng)，面對(duì)面宣講政策、受理訴求、解決問題，將服務(wù)的觸角延伸至基層末梢。通過現(xiàn)場(chǎng)政策講解、業(yè)務(wù)流程演示、問題即時(shí)協(xié)調(diào)等方式，促進(jìn)政民企的良性互動(dòng)，在推動(dòng)訴求解決的同時(shí)，進(jìn)一步凝聚共建共治共享的社會(huì)共識(shí)。

　　深化12345熱線“即接即辦”改革，是廣東踐行以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)寫照，也是推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要切口。

　　改革的施工圖已繪就，結(jié)合工作部署，各地各部門已明確時(shí)間表、路線圖、責(zé)任人，1月底前全面啟動(dòng)改革，3月底前各項(xiàng)工作將取得明顯成效，讓我們拭目以待。改革未有窮期，服務(wù)永無止境。站在新的起點(diǎn)，廣東將繼續(xù)打磨這條“民生熱線”，以改革破解堵點(diǎn)難點(diǎn)，以機(jī)制提升辦理質(zhì)效，以服務(wù)傳遞為民溫度，讓南粵大地的民生底色在一次次“呼有所應(yīng)”中愈發(fā)鮮亮。