自今年廣東省啟動深化12345熱線平臺“即接即辦”改革以來，湛江緊扣省級“1月底前啟動、3月底見成效”的時間表，不搞“上下一般粗”，而是把濱海城市、臨港工業、鄉村振興的實際需求嵌入改革全流程。從“首接負責制”堵住推諉空間，到日均3000通來電中99.74%的滿意率，再到156萬余宗訴求按時辦結率達99.99%，這些數字背后是一條政務服務熱線從“接訴響應”向“即接即辦、辦就辦好”的深度轉型。

　　制度先行讓“即辦”有章可循

　　1月30日，《湛江市深化12345熱線平臺“即接即辦”改革大力提升為民服務水平工作方案》正式印發，“市級統籌、縣區落實、部門聯動、全程督辦”的工作體系全面鋪開。首接負責制、職責清單化等舉措，將以往“踢皮球”的空間壓縮到最小。市民訴求“有人接、有人管、有人辦”從承諾變為常態。

　　技術破壁讓“智辦”觸手可及

　　對標深圳、廣州智能化經驗，湛江12345熱線接入DeepSeek技術，實現“智能意圖理解”“智能要素提取”“智能工單轉派”全流程閉環。水管爆裂與水費糾紛被精準區分，派單時間大幅壓縮，訴求處置駛入“快車道”。

　　1月29日，“碼上反映 即接即辦”板塊上線微信小程序，消費糾紛、公積金、勞動社保等十余類訴求實現“前端一鍵收集、后端閉環處置”，群眾不再為重復提交材料而跑腿。

　　顆粒歸倉讓“精辦”可見可感

　　改革不止于提速，更在于提質。湛江12345熱線對今年以來受理的訴求事項進行全面梳理，按領域細化為4191項事項清單。其中，市場監管類訴求量最大，達1912項；城鄉建設類557項，交通運輸類469項，科教文體類270項，公衛醫療類143項……每一類事項都被貼上標簽、明確牽頭單位、設定辦理層級。這份“事項清單”不僅讓熱線接得更準、派得更精，也為后續主動治理提供了“數據靶向”。

　　服務下沉讓“暖辦”直通末梢

　　在城區，話務員每月接受兩次專項培訓，從“接線員”升級為政策“解答員”與情緒“疏導員”，高峰時段“服務不斷檔”。在鎮村，熱線聯動街道、村居力量，借鑒“街道吹哨、部門報到”機制，農村垃圾治理、鄉道修補、農田水利維護等基層難題被逐項“銷號”。

　　與此同時，252名副處級以上領導干部走進12345平臺接聽電話，1392宗訴求在“一把手”督辦下快速解決；紀委監委聯動、檢察院公益線索移送、媒體合作等機制同步發力，推動38709宗督辦工單、12期月報、5期專項數據分析轉化為部門“服務清單”。從綠塘河濕地公園管養到無主沙井蓋修復，一件件“煩心事”在協同中化解。

　　數據畫像讓“未辦”成為新常態

　　依托海量訴求數據，湛江12345熱線開始從“被動應答”轉向“主動治理”。高頻問題梳理、潛在風險研判成為月報和專項通報的標配。哪些路段井蓋屢修屢壞？哪些小區水壓常年不穩？哪些涉農補貼發放延遲？這些反復出現的問題被推送到相關職能部門，推動出臺針對性解決方案，從源頭減少同類訴求。