各省、自治區(qū)、直轄市信訪局（辦）、新疆生產(chǎn)建設兵團信訪局，中央和國家機關各部委、中央軍委政治工作部、有關人民團體信訪局（辦、處），中央管理的有關國有重要骨干企業(yè)信訪處（辦）：

　　為貫徹落實《信訪工作條例》，國家信訪局研究修訂了《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法（試行）》。現(xiàn)予以印發(fā)，請結合實際抓好落實，原《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法》（國信發(fā)〔2014〕16號）同時廢止。

　　國家信訪局

　　2022年5月9日

　　（此件公開發(fā)布）

　　信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法（試行）

　　第一條 為進一步提高信訪事項辦理質量和效率，方便信訪人監(jiān)督、查詢、評價信訪事項辦理情況，根據(jù)《信訪工作條例》，結合工作實際，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱信訪事項，是指公民、法人或者其他組織（以下簡稱“信訪人”）采用信息網(wǎng)絡、書信、電話、傳真、走訪等形式，向各級機關、單位反映的情況、提出的建議、意見或者投訴請求。

　　第三條 本辦法所稱群眾滿意度評價（以下簡稱“滿意度評價”），是指信訪人（即評價主體）對各級黨委和政府信訪部門以及有權處理的機關、單位（即評價對象）處理信訪事項工作情況作出的評價。

　　第四條 滿意度評價的范圍是通過國家信訪信息系統(tǒng)初次登記受理辦理的信訪事項。

　　對屬于下列信訪事項的，可依據(jù)相關法律法規(guī)另行作出滿意度評價規(guī)定：

　　（一）檢舉控告類事項。

　　（二）申訴求決類事項。一是應當通過審判機關訴訟程序或者復議程序、檢察機關刑事立案程序或者法律監(jiān)督程序、公安機關法律程序處理的，涉法涉訴信訪事項未依法終結的；二是應當通過仲裁解決的；三是可以通過黨員申訴、申請復審等解決的；四是可以通過行政復議、行政裁決、行政確認、行政許可、行政處罰等行政程序解決的；五是屬于申請查處違法行為，履行保護人身權或者財產(chǎn)權等合法權益職責，依法履行或者答復的。

　　依法依規(guī)不宜公開的信訪事項，不納入滿意度評價的范圍。

　　第五條 滿意度評價工作堅持誰初次辦理、誰負責公開、誰接受評價的原則；堅持服務群眾、依靠群眾、讓群眾參與、由群眾評價的原則；堅持公開透明、接受監(jiān)督、主動改進工作的原則；堅持科學管理、落實責任、嚴明紀律、提高效能的原則。

　　第六條 各級黨委和政府信訪部門登記受理的信訪事項應在15日內(nèi)分級完成向有權處理的機關、單位轉送、交辦工作。國家信訪局登記的信訪事項，分級轉送、交辦時限一般為：國家信訪局5日內(nèi)、省級信訪部門3日內(nèi)、市（地）級信訪部門3日內(nèi)、縣級信訪部門4日內(nèi)。

　　第七條 各級機關、單位應當健全完善信訪事項辦理制度，按照“三到位一處理”要求，落實首問首辦責任，通過督查、回訪、約談、群眾評價等方式，強化過程監(jiān)督，實施結果問效，推動問題解決。

　　第八條 各級機關、單位應當依托國家信訪信息系統(tǒng)及時向信訪人公開信訪事項處理進展以及結果，主動接受監(jiān)督。公開內(nèi)容包括：信訪事項登記日期，黨委和政府信訪部門分級轉交日期，向有權處理的機關、單位轉交日期，有權處理的機關、單位出具的告知單、信訪處理意見書及日期等。

　　第九條 各級機關、單位應當加大宣傳力度，依托國家信訪信息系統(tǒng)，為信訪人查詢、評價信訪事項辦理情況提供便利條件，通過短信通知、系統(tǒng)提醒、回復回訪等方式，積極引導信訪人進行滿意度評價。

　　國家信訪局對納入評價范圍的來信、來訪事項，采取短信、郵寄、告知等方式向信訪人提供查詢碼，信訪人憑查詢碼登陸國家信訪局門戶網(wǎng)站查詢、評價；對信訪人未留手機號碼的來信、來訪事項，逐級轉交后，由直接轉交有權處理的機關、單位辦理的黨委和政府信訪部門負責聯(lián)系信訪人，并告知查詢碼。

　　國家信訪局登記受理的、應當納入評價范圍的網(wǎng)上信訪事項，信訪人通過注冊賬戶查詢、評價。

　　第十條 信訪人自信訪部門登記受理信訪事項之日起，一般可對信訪部門進行滿意度評價。信訪人在辦理期限內(nèi)自收到信訪處理意見書（或超過辦理期限未收到信訪處理意見書）之日起，30日內(nèi)可對有權處理的機關、單位進行滿意度評價。超期未作評價的，視為放棄評價。

　　第十一條 滿意度評價內(nèi)容。

　　（一）對黨委和政府信訪部門的評價內(nèi)容：工作人員的服務態(tài)度和工作效率等方面。

　　（二）對有權處理的機關、單位的評價內(nèi)容：工作人員的服務態(tài)度和工作效率、在規(guī)定期限內(nèi)作出告知、依法按政策解決信訪問題、按期出具信訪處理意見書并送達等方面。

　　評價設滿意、基本滿意、不滿意三個選項；設“留言”欄，供信訪人填寫評價意見。

　　第十二條 各級黨委和政府信訪部門應當通過國家信訪信息系統(tǒng)，對超出辦理期限仍未出具信訪處理意見書的信訪事項，下發(fā)督辦提醒信息，督促有權處理的機關、單位依法按政策認真解決群眾合法合理訴求，并按規(guī)定將處理進展以及結果告知信訪人。

　　第十三條 各級黨委和政府信訪部門和有權處理的機關、單位要高度重視滿意度評價工作。國家信訪局對各地各部門滿意度評價總體情況和存在的突出問題，及時進行綜合分析和通報。

　　各級黨委和政府信訪部門要把滿意度評價結果納入黨委、政府信訪工作績效考核內(nèi)容，作為評選表彰的參考。對評價工作中群眾反映強烈的突出問題，及時報告本級黨委、政府和信訪工作聯(lián)席會議。

　　第十四條 各級黨委和政府信訪部門以及有權處理的機關、單位要加強對滿意度評價工作的督導檢查。對工作不到位、責任不落實，推諉扯皮、弄虛作假的，要視情予以通報批評；造成嚴重后果的，要依照相關規(guī)定嚴肅追究責任。

　　第十五條 各省（自治區(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設兵團，中央和國家機關信訪部門可以參照本辦法制定滿意度評價工作細則。

　　第十六條 本辦法由國家信訪局負責解釋。

　　第十七條 本辦法自印發(fā)之日起試行。