關于印發《湛江市旅游局旅游投訴處理程序規定》及其處理文書式樣的通知

各縣(市、區)旅游局、市各旅行社：

　　為加強依法行政，規范我市旅游投訴管理工作，營造公正、公開的旅游投訴環境，維護旅游消費者的合法權益，保障旅游經營者依法經營，促進旅游產業健康有序發展。根據《旅游投訴處理辦法》(國家旅游局令第32號)，按照省旅游局《關于轉發<旅游投訴處理辦法>及投訴處理文書式樣的通知》(粵旅管［2010］61號)的要求，結合我市實際情況和具體操作要求，制定《湛江市旅游局旅游投訴處理程序規定》及其處理文書式樣，已送市法制局審查通過。本《規定》及其處理文書式樣與國家旅游局印發的旅游投訴文書式樣一并使用，現印發給你們，請遵照執行。

　　湛江市旅游局

　　二〇一〇年十月十二日

　　湛旅［2010］94號

　　湛江市旅游局旅游投訴處理程序規定

　　第一條為加強依法行政，規范我市旅游投訴管理工作，營造公正、公開的旅游投訴環境，維護旅游消費者合法權益，保障旅游經營者依法經營，促進旅游事業健康有序發展。根據《旅游投訴處理辦法》(國家旅游局令第32號)，按照廣東省旅游局“關于轉發《旅游投訴處理辦法》及投訴處理文書式樣的通知”(粵旅管［2010］61號)的要求，結合實際操作要求，制定本規定。

　　第二條市旅游質量監督管理所是全市的旅游投訴處理機構，負責受理和處理市區行政區域內的旅游投訴，也可以直接受理和處理各縣(市)的旅游投訴。

　　各縣(市)旅游局或其旅游質監執法機構是各縣(市)的旅游投訴處理機構，負責受理和處理其行政區域內的旅游投訴。

　　第三條投訴人提出具體投訴請求的旅游投訴(以下簡稱旅游投訴)，依照本規定處理。

　　第四條投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴，投訴人代表應當向旅游投訴處理機構提交《旅游投訴推選書》。

　　第五條投訴人委托代理人進行投訴的，代理人應當向旅游投訴處理機構提交《旅游投訴委托書》。

　　第六條旅游投訴處理機構接到旅游投訴，應當立即告知投訴人領取或從網上下載《旅游投訴表》，投訴人按表中內容要求填寫后，附上應當提交的證明、證據材料，一式兩份送交旅游投訴處理機構；投訴人填寫該表確有困難的，可以口述，由旅游投訴處理機構工作人員記錄，并由投訴人本人簽名。

　　第七條旅游投訴處理機構接到符合填寫要求的《旅游投訴表》及其證明、證據材料后，給予審查，并在5個工作日內作出是否受理的決定，不予受理的，應當向投訴人送達《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由。

　　第八條對受理的旅游投訴，旅游投訴處理機構應當在受理投訴之日起5個工作日內，將《旅游投訴受理通知書》和《旅游投訴表》副本送達被投訴人。被投訴人應當及時核實，與投訴人自行協商解決糾紛，并填寫《旅游投訴受理情況回函》，在接到通知書之日起10日內送交旅游投訴處理機構。

　　第九條對投訴人與被投訴人自行達成和解協議的旅游投訴，被投訴人應當填寫《旅游投訴自行和解協議書》，由投訴人與被投訴人雙方簽名或蓋章后，送交旅游投訴處理機構核實和記錄。

　　第十條對投訴人與被投訴人不能自行達成和解協議的旅游投訴，由旅游投訴處理機構進行調查，并主持召開有投訴人和被投訴人雙方代表參加的調解會，在查明事實，分清責任的基礎上提出調解方案，促成雙方達成調解協議。被投訴人代表不是法人代表的，應當向旅游投訴處理機構提交《旅游投訴授權委托書》。

　　第十一條旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60日內(專門性事項需要鑒定、檢測的時間不計入投訴處理時間)，作出以下處理：

　　(一)投訴人與被投訴人達成調解協議的，由旅游投訴處理機構制作《旅游投訴調解書》，投訴人和被投訴人按照《旅游投訴調解書》內容執行。

　　(二)投訴人與被投訴人不能達成調解協議的，終止調解，由旅游投訴處理機構向投訴人和被投訴人出具《旅游投訴終止調解書》。

　　調解不能達成調解協議的，或者調解書生效后沒有執行的，投訴人可以按照國家法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或向人民法院提起訴訟。

　　第十二條在下列情形下，經旅游投訴處理機構調解，投訴人與旅行社不能達成調解協議的，旅游投訴處理機構應當制作《劃撥旅行社質量保證金決定書》，作出劃撥旅行社質量保證金賠償的決定：

　　(一)旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的；

　　(二)因旅行社中止履行旅游合同義務、造成旅游者滯留，而實際發生交通、食宿或返程等必要及合理費用的。

　　第十三條本規定由湛江市旅游局負責解釋。

　　第十四條本規定自二〇一〇年十一月一日起實施。二〇〇四年一月一日起實施的《湛江市旅游局投訴處理程序 (試行) 》同時廢止。

　　有關說明

　　①其它受理機構名稱

　　②旅游投訴處理機構名稱

　　③旅游投訴處理機構聯系地址

　　④郵政編碼

　　⑤旅游投訴處理機構名稱

　　⑥電話號碼

　　旅游投訴受理審批表

　　投訴人

　　被投訴人

　　投訴內容

　　投訴請求

　　承辦人意見

　　領導批示

　　備注

　　填表日期：二〇年月日

　　有關說明

　　①被投訴人名稱

　　②發文機關代字

　　③發文年度

　　④文件編號

　　⑤填寫被投訴事由、調查核實過程、基本事實與證據、責任與處理意見等事項

　　有關說明

　　①發文機關代字

　　②發文年度

　　③文件編號

　　④自行和解達成的事項

　　⑤旅游投訴處理機構名稱

　　⑥發文機關代字

　　⑦發文年度

　　⑧文件編號

　　⑨旅游投訴處理機構名稱

　　有關說明

　　①發文機關代字

　　②發文年度

　　③文件編號

　　④投訴人姓名或被投訴單位名稱

　　⑤旅游投訴處理機構名稱

　　⑥發文機關代字

　　⑦發文年度

　　⑧文件編號

　　⑨投訴人姓名或被投訴單位名稱

　　⑩旅游投訴處理機構名稱、印章

　　有關說明

　　①發文機關代字

　　②發文年度

　　③文件編號

　　④投訴人或被投訴人

　　⑤進行調查取證的地點

　　⑥旅游投訴處理機構投訴人員簽名

　　⑦旅游投訴處理機構投訴人員簽名

　　⑧調查的項目內容

　　有關說明

　　①發文機關代字

　　②發文年度

　　③文件編號

　　④投訴人姓名或被投訴人名稱

　　⑤旅游投訴處理機構名稱

　　⑥發文機關代字

　　⑦發文年度

　　⑧文件編號

　　⑨旅游投訴處理機構名稱

　　⑩旅游投訴處理機構名稱、印章

　　有關說明

　　①委托人不能參會的原因。

　　②被投訴單位名稱。

　　有關說明

　　①發文機關代字

　　②發文年度

　　③文件編號

　　主題詞：旅游規范性文件通知