局機關各科室、事業單位：

　　根據政務公開工作的有關要求，結合我局實際情況，特制定本制度，請各單位依照執行。

　　二〇一〇年七月二十二日

　　湛江市人力資源和社會保障局首問負責制（試行）

　　一、“首問負責制”基本內容

　　1、“首問負責制”是指最先受理企業和職工咨詢、投訴的科室或工作人員作為首問負責責任人，負責處理、協調相關科室解決企業、職工勞動保障方面提出的各類問題。

　　2、首問負責科室或工作人員受理的咨詢、投訴范圍包括：勞動監察、勞動工資、勞動爭議仲裁、養老保險、失業保險、工傷保險、醫療保險、勞動能力鑒定、培訓就業等。

　　3、實施首問負責的窗口單位為：辦公室、勞動監察支隊、勞動工資科、培訓科、養老失業保險科、醫療工傷保險科、老干科、規劃財務與基金監督科、公醫辦。

　　4、首問負責工作主要分類：企業和職工咨詢、查詢、投訴和業務受理四種類型。

　　二、首問負責工作制度

　　1、對企業和職工提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本科室范圍的事情，首問負責科室或工作人員必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時間。

　　2、凡企業和職工提出的咨詢、投訴問題屬于本科室范圍的，首問負責科室或工作人員能立即答復的，必須當場答復企業、職工并認真做好解釋工作，如由于客觀原因不能當場答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，處理時應做到：（1）向企業、職工說明原因，并得到他們諒解；（2）應將咨詢、投訴人員帶到相關科室處理；（3）可用電話解決的，當場與相關科室聯系立即解決。

　　3、企業和職工咨詢、投訴的問題比較復雜的，本科室難以解決而分工又不十分明確的，由分管局領導親自協調，并指定相關科室處理。

　　4、企業和職工咨詢、投訴問題在本單位無法解決的，應向政府或上級主管部門反映，爭取政府或上級主管部門幫助解決。

　　5、對企業和職工提出的問題，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則，對于不清楚、掌握不準確的問題，應及時請示相關領導并給予企業、職工一個準確的解答，對于確實解釋不了的問題，應向企業和職工說明情況，并在事后主動與企業和職工聯系。

　　6、在處理企業和職工投訴、咨詢、查詢中，如發生拒絕、扯皮現象，在社會上造成不良影響，導致單位被投訴和在機關作風測評中被評為“不滿意單位”的，一經查實，對責任單位和相關責任人按有關規定進行處罰。